Špatná online reputace? Posilte obsahový marketing

Pověst vašeho jména na internetu je ohrožena nespokojenými zákazníky, nekalou konkurencí či bývalými zaměstnanci…Co teď?  Je nejvyšší čas očistit vaše dobré jméno.

Online reputace

Jedná se o online verzi krizové komunikace nebo krizového PR.  Obsahový marketing ji vede pod označením Online Reputation Management (ORM).
Tímto druhem komunikace  se navenek  zpravidla začnete zabývat v situacích, kdy o vás lidé v rámci online prostředí „mluví špatně“.

To už bývá pozdě. Míst, kde mohou lidé šířit své negativní zkušenosti online, je dneska opravdu mnoho. Sociální sítě, diskuzní fóra, YouTube, osobní blogy, komentáře pod články. Míst je opravdu moc. V dnešní době již není problémem získat je do pár minut. Je to stejné jako napsat jakýkoli post na Facebook.

Jak zlepšit Online Reputation Management

Osvědčenou technikou jsou kroky SEO (optimalizace pro vyhledávače). Kroky vedoucí ke stavu, kdy výsledky vyhledávání zobrazí informace, které vaši společnost představí v lepším světle. Jedná se o cílený proces především ve formě obsahového marketingu se správně zvolenou strategií a četností.
Jako první přichází úkol – sestavit plán pro zlepšování pověsti.

Online Reputation plán

Čeká vás zodpovědná a náročná část zmapování aktuálního stavu, tedy míst, odkud na vás vedou negativní recenze, ale i pozitivní hodnocení.
S tím pak vyvodíte výsledky na klíčové otázky:

• Kolik je vlastně negativních zdrojů online?
• Kolik negativních dokážete změnit vlastními silami?
• Kolik z pozitivních odkazů bude mít význam posilovat?
• Se kterými odkazy vám budou muset pomoci třetí strany?

Smazat, zneutralizovat nebo podat trestní oznámení?

Z úvodního šetření si vytipujte autory, které chcete oslovit za účelem eliminace jejich sdělení na internetu. Zvažte, jestli toto oslovení dotyčné ještě víc nerozčílí. Neutralizaci či úplné odstranění zmínky o vás s nimi vyjednávejte s maximální pokorou a ve vší slušnosti.

"Odvolávejte se na neaktuálnost publikovaných informací nebo na nepravdivé sdělení, které ovlivňuje vaši dobrou pověst. Snažte se také o publikaci vašeho vyjádření k nastalé situaci, které může do určité míry zeslabit negativní dopad sdělení.“ (Visions.cz/blog, 2015)

Jestliže se domníváte, že jste byli neoprávněně napadeni a autor recenze nechce o smazání svého komentáře slyšet, pak je potřeba se poradit s právníkem, který posoudí závažnost situace. Dnes již existuje v evropské i naší legislativě dostatek paragrafů, které řeší poškozování dobrého jména nebo cílenou pomluvu a činnosti vedoucí ke zničení postavení firmy na trhu.

Trestný čin pomluvy je definován v zákoně č. 40/2009 Sb. § 184 trestního zákoníku:

Kdo o jiném sdělí nepravdivý údaj, který je způsobilý značnou měrou ohrozit jeho vážnost u spoluobčanů, zejména poškodit jej v zaměstnání, narušit jeho rodinné vztahy nebo způsobit mu jinou vážnou újmu, bude potrestán odnětím svobody až na jeden rok.  Odnětím svobody až na dvě léta, nebo zákazem činnosti bude pachatel potrestán, spáchá-li čin uvedený v odstavci 1, a to tiskem, filmem, rozhlasem, televizí, veřejně přístupnou počítačovou sítí nebo jiným obdobně účinným způsobem.

Sociálních sítě

Tak, jak se rychle dokáží negativní reputace šířit na sociální síti, stává se právě sociální síť nejlepší zbraní při nápravě.

1. Umí kvalitně cílit, takže přesně nasměrujete svá prohlášení tam, kam požadujete.
2.  Zprávy se šíří rychle.
3. Nápravu můžete začít sjednávat ihned po objevení.  Sociální sítě jsou v rámci ORM opravdu mocná zbraň. Díky strategii postů a příspěvků dokáže zaktivizovat spokojené fanoušky.
4. Častá aktivita, povzbuzování dobrého jména, odkrývání zákulisí firmy, které ukazuje, že jste také jen lidé.
5.  Kvalitní zákaznický servis a reakce na negativní komentáře, které nezametete pod koberec, zcela jistě pomůže posílit právě vaše pozitivum na trhu.

Řiďte se pravidlem

• a) Pojmenujte vaše profily správně tak, aby byly dobře ztotožnitelné s vaší firmou.
• b) Účet propojte s webem a hlavně komunikujte pravidelně, výstižně a bez dlouhého čekání.
• c) NEVYHÝBEJTE se ani negativním příspěvkům a nabídněte řešení situace, stejně jako převedení takové komunikace mimo facebookový profil.

Tím komunikaci nebudou narušovat „pochlebovači“ ani anonymní podporovatelé sporů.
Pouze tak dokážete případný spor vyřešit racionálně i s úctou. A zároveň ukážete nespokojenému návštěvníkovi, že jeho problém chcete vyřešit.
Tato snaha se vám dříve nebo později vyplatí a vaše profily se vám pak odvděčí pozicemi na prvních stránkách výsledků vyhledávání.

Firma a její reference

V rámci vyhledávání firem zpravidla platí, že lidé uvedou název firmy nebo požadovanou činnost.  Proto je potřebné tvořit odkazy formou spojení vaší firmy s podnikatelskou činností, kterou děláte.

Dále užívejte název firmy a kontakt, stejně jako spojení jména firmy a nejčastěji navštěvované podstránky webu.

Všechny podobné dotazy následně vyhledávač vyhodnotí jako relevantní a navede vyhledávající na místa, která jste pro ně připravili.

Když máte pošramocenou online reputaci a víte, že vás návštěvníci především navštěvují díky spojení XY firma + recenze, pak jim takovou stránku připravte.

• Založte sekci „Reference“ na vašem webu.
• Pokud bude stránka doplněna referencemi spokojených zákazníků, stane se její obsah kvalitní a vyhledávači bude upřednostňován na vyšších pozicích výsledků organického vyhledávání.
• Pak taková podstránka zajistí kladný přínos pro vaši reputaci.

Publikujte

Publikování článků v kvalitních médiích vám účinně pomůže při obraně pověsti vašeho jména. Články ve významných médiích se totiž výborně umisťují ve výsledcích vyhledávání. Usměrňujte negativní informace v internetových diskuzích, nezdráhejte se požádat o reference spokojené zákazníky a požádejte je o vyjádření na firmy.cz nebo najisto.cz. Kooperující a spokojení klienti vaši žádost neodmítnou.

Mikrostránky

Velmi efektivní technika, která dokáže zamíchat s pořadím výsledků vyhledávání, je tvorba tematických mikrostránek a podpůrných webů. Může se jednat o váš firemní blog, o stránky věnované konkrétní kategorii vašeho sortimentu, o informační stránku s historií vaší společnosti.  Když pak jména a obsah takových stránek využijete vhodně pro účel ORM, dosáhnete kýžených úspěchů.

Vyhledávání a jeho vzhled v Google

Google v rámci vzhledu výsledků vyhledávání nabízí další možnosti. Ujistěte se, že máte správně vyplněné informace o vaší firmě na sociální síti i Google+.

Nástroje jako Search box od Google a další jako Site links nebo Strukturované prvky mají potenciál do jisté míry omezit vyhledávání námi nechtěných informací.

Mimochodem není to tak dávno, co Google a následně Facebook přistoupili k informačnímu embargu neověřených zpráv a hoaxů.

Sledování online reputace

Každé efektivní ORM by mělo být nejen plánováno, ale i monitorováno. Využívejte našeptávače vyhledávačů, kde zjistíte  chování uživatelů.  Pro průběžný monitoring veškerých zmínek o vaší značce si nastavte sledování zmínek na Google Alerts  a nechte se informovat o tom, jak se o vás a kde mluví. Stejnou službu vám poskytne Talkwalker  mezi sociálními sítěmi. Na konkrétní zmínky o vás byste měli vhodně reagovat a zejména k negativním podnětům se opatrně vyjadřovat.

Samotných metod Online Reputation Management, kterými ubráníte své dobré jméno na internetu, je samozřejmě daleko víc. My zde uvádíme jen ty,  které se nám osvědčily nejlépe.

A pokud i Vy potřebujete pomoct s Online Marketing Reputation své značky, pak se na nás obraťte, my Vám rádi pomůžeme.